אם הייתם עוברים ליד חדר הישיבות של חברת ״טוקטוקטוק״ בדיוק כשיניב ברזני, מעצב המוצר הבכיר של החברה, סיים להציג את העיצוב החדש לאפליקציית הדגל של חברת הדלתות החכמות, הייתם שומעים במשך כמה שניות מחיאות כפיים מפרגנות. אם הייתם מקשיבים ממש טוב, אולי הייתם יכולים לשמוע את יניב חושב לעצמו ״וואלה, שיחקתי אותה״ ולקלוט איך הוא מתחיל לעבוד על הפרצוף המופתע שלו כשסיגל ה-VP Product תפרגן לו מיוזמתה בהעלאה.

תהליך העיצוב, שהתחיל בפגישת התנעה עם אלעד מנהל המוצר (על קפה בקפיטריה בנוהל), קרם עור וגידים בעבודת עיצוב מאומצת שלוותה בפגישות ביניים בהם הציג לאלעד ושאר הצוות את העבודה שעשה והתגלגל בדיונים סוערים לאורך התהליך, מגיע לסיום בפגישה מוצלחת בה הוא מציג לצוות המוצר ולבכירים בחברה את התוצר הסופי.

יניב ברזני הוא מעצב טוב עם ניסיון של כמה שנים, ואחרי תקופה מכובדת בחברה כבר הצליח להבין את הראש של המשתמשים. כשהוא עובד על עיצוב חדש הוא מרגיש בטוח ויודע מה יהיה נכון למשתמשים שלו, אבל עדיין תמיד פתוח לשמוע את הדעות של שאר הצוות. הם אמנם לא המשתמשים האמיתיים של המוצר, והם גם לא ממש ״משתמשים״ בעיצוב שלו כי הוא די מציג להם אותו, מוליך אותם יד ביד בין המסכים ומסביר להם את תהליך המחשבה שלו, אבל עדיין, גם להם יש לא מעט ניסיון והם מכירים את המשתמשים לא פחות טוב ממנו.

יניב אמנם בסוג של דיאטה לאחרונה, אבל אחרי שהתגבר על העייפות של אחה״צ בעזרת פרוסה מעוגת הגבינה המושלמת של ליאת אשתו הוא מתיישב לסגור פינות אחרונות בעיצוב, עוטף טוב טוב ומכניס לשרשרת הפיתוח- הערכת עלויות אצל ברק המתכנת, תעדוף משימות, תכנון של הספרינט הקרוב, פיתוח, העלאה לשרת פיתוח, QA של מיכל, ו…שלושה שבועות לאחר מכן בשעה טובה ומוצלחת העיצוב של יניב עולה לשרת חי ופוגש בפעם הראשונה משתמשים אמיתיים.

בשלב הזה יניב כבר מזמן נמצא עמוק בעיצוב של פיצ׳ר חדש וחשוב, אבל בכל זאת הוא מגדיל ראש ומפנה לעצמו זמן לקראת סוף היום כדי לראות איך המשתמשים מגיבים לעיצוב שלו. הוא מכין לעצמו קפה הפוך חזק על בסיס סויה מהמכונה המשוכללת במטבחון, חוסך את כפית הסוכר בשביל להגניב את הפרוסה האחרונה מעוגת הגבינה המושלמת של ליאת ומתחיל לצפות בסשנים מוקלטים של משתמשים.

אחרי שצפה בכמה הקלטות הוא מופתע לראות שבניגוד למה שחשב, חלק גדול מהם מתקשים בתהליך. הם לוחצים על האייקון של החץ למרות שהוא סתם אייקון ולא אמור להיות כפתור, הם מכניסים פרטים בשדה מסוים ואז מבינים שהם היו צריכים להכניס אותם בשדה אחר, דברים כאלה. הם מסיימים את התהליך, כן? אבל אפשר לראות מאפיינים שחוזרים על עצמם וגורמים לחלק מהמשתמשים להסתבך בדרך.

שכבה דקה של זיעה מבצבצת מעל פניו המופתעות של יניב, בכל זאת הוא חתום על העיצוב של התהליך הזה. אבל עכשיו כשהוא יחסית מבין באיזה בעיות נתקלים המשתמשים ואיך הם ציפו שהמוצר יעבוד, הוא מפשיל שרוולים, מנווט בין שלל הקבצים כדי למצוא את המסכים שאותם חשב שהוא סיים לפני כמה שבועות, נזכר מה בדיוק הוא עשה שם ומתקן תוך כמה דקות את הבעיות שצצו למשתמשים. הוא נושף לרווחה, מנגב את המצח, ופונה לסיגל עם הממצאים והמסכים המתוקנים, שמח שהוא עומד להציל את המצב שנוצר בגלל שהמשתמשים לא הבינו לגמרי את העיצוב שלו.

למזלו סיגל מבינה את המצב ואומרת לו להעביר את זה הלאה. הוא מעלה את סיפור המקרה ואת המסכים החדשים, סוגר פינות אחרונות בעיצוב, עוטף טוב טוב, מכניס לשרשרת הפיתוח ושלושה שבועות לאחר מכן בשעה טובה ומוצלחת, העיצוב המתוקן של יניב עולה לשרת חי ופוגש משתמשים אמיתיים.

״אז את מבינה?״ יניב שואל את ליאת בעיניים בורקות בזמן שהיא מכינה עוגת גבינה חדשה, ״אם לא הייתי מסתכל בהקלטות של הסשנים האלה לא היינו עולים על הבעיה הזאת!״ הוא חוטף לק עם האצבע מהבלילה של העוגה ומנסה לחשוב מה אפשר לבקש חוץ מהעלאה שבטוח יקבל, ״העוגה מעולה, עוד טיפה סוכר והיא מושלמת״.

מאוחר יותר, כשהבית כבר ישן ויניב שוכב במיטה בעיניים פקוחות, הוא משחזר שוב את רצף האירועים ומחשב את זמן העבודה שנדרש מהרבה אנשים בדרך. הוא מנסה לחשוב מה יכל לעשות בשביל להגיע מהר יותר לנקודת הסיום של מוצר טוב יותר? איפה נקודת התורפה בתהליך שלו? הוא נזכר בעוגת הגבינה וחושב על זה שאם הוא לא היה טועם אותה בשלב ההכנה, היא לא היתה יוצאת כל כך טעימה. הוא מבין שהמוצר היה טוב יותר אחרי שהוא ראה איך משתמשים אמיתיים משתמשים בו, אבל הבעיה היא שהוא ראה איך הם משתמשים בו רק בסוף התהליך. אולי הוא גם צריך לתת למשתמשים שלו לטעום בזמן ההכנה? אולי אם הוא היה רואה אותם משתמשים במוצר בשלב מוקדם יותר הוא היה מעביר לשרשרת הפיתוח מוצר אפוי יותר מלכתחילה?

הוא קם בשקט מהמיטה ופותח את המחשב הנייד שפולט 15 אינץ׳ של אור מסנוור בחדר החשוך. אחרי רפרוף קצר בגוגל הוא מתחיל לקרוא עוד ועוד על ״בדיקות שמישות״, מושג ששמע הרבה אבל מבין שלא יישם אותו בצורה אמיתית כי הוא חשב שזה לא מתאים למערכת מורכבת כמו שלהם, והם בכלל B2B, וצריך לזה משאבים, וזמן, ויש מלא משימות גם ככה, וזה פשוט לא מתאים.

אבל עכשיו הוא מבין שאלה היו רק סיפורים כי בדיקת שמישות היא לא רק כלי, אלא תפיסה, שאומרת שהדבר הכי חשוב הוא איך המשתמש מצפה מהמוצר לעבוד, ולכן במובן הכי פשוט יניב מבין שהוא צריך להפסיק להציג את העיצוב שלו ולהתחיל לראות כמה שיותר מהר איך משתמשים אמיתיים משתמשים בו, ובעיקר לשמוע מה עובר להם בראש בזמן שהם משתמשים בו. הוא אפילו מופתע לגלות שבניגוד למה שהוא חשב לא צריך הרבה משתמשים בשביל זה, ומספר המשתמשים האופטימלי לבדיקות שמישות הוא כולה חמישה משתמשים. הוא מתכנן להתחיל עם משתמש אחד רק בשביל להתחיל להשתפשף ולא לקפוץ מעל הפופיק. אולי אפילו להתחיל עם קולגה מהעבודה?

הוא מבין שלמרות הניסיון שלו ולמרות ההיכרות שלו עם המשתמשים הוא צריך לשים בעדיפות שניה את האינטואיציה שלו, כי מה שחשוב הוא לתת למשתמשים להשתמש בעיצוב שאנחנו עובדים עליו כמה שיותר מוקדם כדי שנוכל לקבל החלטות מבוססות על מידע אמיתי של משתמשים אמיתיים- איך הם מצפים שהמוצר יעבוד? ואת זה אפשר לעשות בכל מוצר, בכל זמן, ועם מעט מאוד משאבים- לפעמים גם דף ועט יספיקו.

אחרי שמיכל רומזת לו בעדינות שכדאי שיסגור את המחשב אם הוא רוצה להישאר שמיש, הוא חוזר בחזרה למיטה ברגע שאותו יזכור לאחר מכן בתור הצעד הראשון שלו בדרך לשינוי הדרך בה הוא תופס את תהליך עיצוב המוצר ויהפוך לאיש מקצוע ששם את המשתמש לפני האינטואיציה שלו.